martes 19 de junio del 2018

Columnistas

Por: Alejandro Maglione

@MaglioneSibaris

miércoles 7 marzo de 2018

Hospitalidad: ¿la sonrisa está en peligro de extinción?

Un gesto tan simple como la sonrisa parece estar en extinción. ¿Qué suma su aparición en el ámbito turístico? Porque cree que no todo está perdido, nuestro sibarita preferido propone, dispone y asegura que es posible sonreír y dejar una experiencia inolvidable en los viajeros.

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El saludo. Una buena amiga, vinculada a los temas de la hospitalidad, especialmente en hotelería, comentaba días pasados en un grupo que compartimos en Whatsapp que estando de viaje en los Estados Unidos, en su primer desayuno se sorprendió gratamente por la sonrisa del mozo que la atendió.

Mi primera reacción fue considerar al comentario como algo ingenuo, pero después me puse a reflexionar y me di cuenta que la lenta pérdida de la sonrisa al atender a un cliente nos ha ido haciendo olvidar lo agradable de ser saludado con una sonrisa. Es decir, mi amiga tenía razón.

En hoteles y restaurantes del país, que recorro constantemente, la regla es no sonreír y la excepción es el empleado, mozo o funcionario que lo hace. Puede que alguien me venga con la “fácil” de decirme que la realidad no ofrece muchos motivos para sonreír. Sinceramente no creo que el trato amable deba estar asociado a una realidad político-económica resplandeciente. Mi vida ha transcurrido algo alejada de un país resplandeciente y sigo siendo un cultor del buen trato en todo lugar y momento. Quizás recuerde aquella frase con la que me topé siendo chico: “Es menester reír aunque no hayamos alcanzado la felicidad, no sea cosa que nos muramos sin haber reído nunca.”

¿Por qué la sonrisa no es un hábito? Creo que es una cosa que se derrama, que se contagia. Es raro que un patrón o jefe amable tenga gente trabajando en contacto con el público con cara de nada. Porque a veces no hay mala cara. Lo que vemos es cara de nada, como suelen tener los cajeros de banco que no nos conocen, por ejemplo.

Sobre todo en las grandes ciudades el hábito de la sonrisa está ausente. Suelo contar un caso que conocí en Sudáfrica. Un pequeño pueblito sobre la costa, que a la entrada tenía un cartel que anunciaba que estaba llegando a tal lugar, “the smiling city”, la ciudad sonriente. Y efectivamente, desde que uno se registraba en el hotel hasta cuando pedía una bebida en la playa, todos los lugareños respondían el más mínimo requerimiento con una sonrisa. Todos.

Pude ser testigo de una suerte de “política de estado” adoptada por una comunidad. Un ejemplo que se puede repetir en cualquier punto de nuestro país. Sumar a la propuesta turística, junto con los precios razonables y el buen servicio, una sonrisa que diferencie el lugar del resto. No es imposible.

Alguna razón. Leyendo una nota en una revista norteamericana sobre el tema de la gente que trabaja en la hospitalidad, me llamó la atención que ellos estarían adoptando medidas para poder controlar lo que denominan “tareas de puerta giratoria”. Allá también se quejan de cierta falta de permanencia de los empleados en un mismo trabajo. De la alta rotación del personal.

Entonces, están pensando en aplicar algunas ventajas para sus empleados como ser el pago del viático de transporte de su casa al trabajo. Ofrecer la comida del mediodía. Premiar al empleado leal, al que permanece. Ver la forma de solucionar el problema de los hijos pequeños de las empleadas que trabajan. Proponer una forma de progreso en el trabajo siendo que una de las razones más comunes por las cuales los empleados jóvenes y de alto rendimiento abandonan un trabajo se debe a la falta de oportunidades de crecimiento profesional.

A reflexionar. Viendo un informe privado advertí que entre los 5 destinos turísticos preferidos en nuestro país solo figura una localidad patagónica: Bariloche. Esto quiere decir que hay que agregar motivos a los maravillosos paisajes para que la gente elija a nuestra Patagonia como destino de vacaciones o escapadas.

Quizás, entregar una sonrisa a cambio de una visita sea la más barata y eficaz de las promociones. ¿No le parece?

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