domingo 24 de marzo del 2019

Por: Alejandro Maglione

@MaglioneSibaris

miércoles 27 junio de 2018

Preferencias: ¿servicio personalizado o autoservicio?

Los servicios gastronómicos se renuevan. Tanto o más que el público. Con opciones para todas las edades y gustos, nuestro sibarita sabe bien lo que le gusta y no le teme a los clásicos.

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La disyuntiva. Hoy están proliferando en Buenos Aires los restaurantes autoservicio, muy bien puestos, con un buen menú, pero con el sistema de que uno saca su ticket en la caja y luego retira la comida, que quede claro que no es fastfood, y busca la mesa donde se sentará a disfrutarla.

La mesa a elegir, muchas veces, es de las denominadas comunitarias, lo cual hace más llevadero el almuerzo o la cena para los comensales solitarios, que también van en aumento. Dicho sea de paso, en esas mesas comunitarias se llegan a formar grupos de distintas edades, que se conectan por WhatsApp, y comparten actividades como el ir al cine o a conciertos juntos.

Los millenials. Confieso que tengo cierto “problema” con alguna tendencia comercial que indica que todo lo que se programe o piense debe ser en función de esta franja etaria –sub 30- que pareciera que es la única con capacidad de consumir y por lo tanto todo lo que se piense o programe tiene que apuntar a satisfacer jóvenes que se perciben como los únicos con capacidad de consumo.

Este es otro tema, pero no está mal detenerse un párrafo en el asunto. ¿Realmente es la impresión que tiene la sociedad o es un invento de los marketineros de turno? Me pregunto si quien lee esto y tiene más de 40 años siente que su capacidad de adquirir bienes o servicios es menor que la de un joven de 25 años o menos. Creo que basta entrar a un restaurante común y corriente para darse cuenta que esta idea que se nos intenta vender no es cierta. Y no lo es tampoco en los locales de fastfood. A la hora de salir a comer hay todo tipo de público, si bien algún formato como las cervecerías artesanales, con locales abusados de música fuerte, puede ser que atraigan una clientela más joven.

Los viejennials. Europa ya está orientada a practicar lo que se llama el “silver marketing”, orientando las propuestas de consumo hacia los mayores de 60 años, que descuenta que en pocos años compondrá un tercio del total de la población.

Nuestro país cuenta con un segmento de población que conserva sus posibilidades de consumo y al mismo tiempo está barrenando sobre la realidad del crecimiento de una mayor expectativa de vida.

Los adultos mayores somos concientes de que estamos en la misma edad que tuvieron nuestros padres, pero con una mayor actividad y mejor estado de salud.

Hasta las empresas hoy están reorientando sus búsquedas de personal hacia gente mayor de 50 años. Advirtieron que la política de rejuvenecer el staff de personal los iba conduciendo a perder uno de los valores que ninguna escuela o universidad enseña: la experiencia. Ese gran descubrimiento les hizo ver que en el fondo lo barato les salía caro. Cambia, todo cambia.

El trato personal. Hay restaurantes, que casualmente son los que tienen una buena respuesta de público, donde el trato personal y hasta familiar, se podría decir, hace que tengan un alto índice de clientela habitual.

No hace falta una edad en particular para sentirse halagado de volver a un lugar y ser recibido por el dueño o uno de los mozos, con el cálido saludo de: “¿cómo le va?”. A eso se suma el agrado que produce cuando a la hora de hacer la comanda, nos informen: “hoy tenemos el guiso de lentejas que tanto le gusta…”. Todos esos pequeños gestos orientados a hacernos sentir como en casa, creo que no dejarán nunca de agradar al cliente.

Claro que todo esto se debe acompañar con la buena relación calidad-precio que debe tener la comida del lugar. No confundirse: si el trato es amable, pero la comida no es de la calidad deseada, los clientes no volverán. No importa la edad que tengan.

Incluso en los negocios que tienen cadenas de restaurantes, son mayoría los que buscan privilegiar el trato personal. Se llega a pensar en locales con no demasiados cubiertos, 30 o 40, para asegurar esa forma de atención cercana al cliente.

A la comida de innovación, una ciudad como París le respondió con una tendencia que se llamó la “bistronomie”. La comida de bistró, de restaurantes pequeños, con un menú de pocos platos, pero muy bien preparados, que honran al tipo de comida que se conoce como “confort food”, la comida de las abuelas. Sobre todo, con precios razonables y calidad superlativa.

Conclusión. Creo que la atención personalizada siempre le va a ganar a la automatizada. Sobre todo, en un país como el nuestro donde el salir a comer es una experiencia familiar o de pasar un rato agradable con amigos. En otros países salir a comer es parte de otro programa como el teatro o el cine, en el nuestro salir a comer es un programa en sí mismo y eso lo sabemos bien quienes frecuentamos la vida en ciudades medianas del interior de nuestro país, donde la fastfood no ha ganado mucho espacio. Por eso me despido como en los restaurantes de atención personalizada: “hasta la próxima”.

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